Programma 4: Bestuur en organisatie

Doelstellingen

• In Helmond helpen wij je (opr)echt. Wij hebben een open houding en de wil om dingen op te lossen. Dit zie je ook in onze transparante communicatie en in onze diensten: het is duidelijk wat we voor de stad kunnen betekenen, zaken duren niet onnodig lang en zonder overbodige administratieve stappen.
• Wij zijn toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk. We helpen de stad waar we kunnen; dat geldt voor iedereen. We denken in mogelijkheden en staan bekend om onze samenwerking zonder poespas. Dit blijkt ook in onze processen.

Wat hebben we al bereikt?

• Op 9 april 2024 is het Huis voor de Stad geopend. Met de komst van het Huis voor de Stad, kunnen onze inwoners en ondernemers terecht op één gastvrije en toegankelijke locatie voor alle diensten en producten van de gemeente. De persoonlijke dienstverlening is verbeterd op basis van een klanttevredenheidsonderzoek: De nummerzuil in de Stadswinkel is vervangen door de nieuwe medewerker gastontvangst. De bezoeker is geen nummer meer en wordt bij de afspraak persoonlijk opgehaald door de betreffende medewerker. De dienstverlening voor inwoners en ondernemers is naadloos overgegaan vanuit de 4 oude locaties naar het Huis voor de Stad.
• De ViP- aanpak, (ViP staat voor Vriendelijk intelligent Persoon) is in 2024 verder verbreed: het ViP-team behandelt nu ook de klachten en andere signalen van (on)genoegen, voeren regie op complexere domein overstijgende dossiers en sluiten aan bij events in de stad en wijkspreekuren. Daarnaast organiseert het meldingenteam interne themasessies om de dienstverlening per onderwerp te verbeteren, zoals de themasessies Illegale storting, Vuurwerk & Bladkorven. De klanttevredenheidsonderzoeken laten een stijgende lijn zien in de tevredenheid over de afgehandelde meldingen.  
• In 2024 is de eerste reisdocumentenpiek succesvol opgevangen: Inwoners konden tijdig terecht voor de aanvraag van hun reisdocument. De inwoner krijgt ook een nieuwe service aangeboden: Naast de service om het reisdocumenten af te halen, kan de inwoner ook gebruik maken van het kosteloos thuisbezorgen. Ongeveer 40% van de inwoners maakt gebruik van deze nieuwe service.   
• We hebben verbeteringen doorgevoerd in de afhandeling van meldingen.

Wat gaan we ervoor doen?

Visie op dienstverlening
De visie stelt dat de dienstverlening van Helmond toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk is. Vanuit de visie zetten we in op het denken in mogelijkheden en oplossingen, heldere communicatie en processen zonder overbodige administratieve stappen.

In 2025 beogen we dat:

• De visie op dienstverlening en dienstverleningsambities zijn vastgesteld door het college en besproken met de gemeenteraad.
• Er concrete meerjarige uitvoeringsplannen zijn opgesteld waarmee de visie wordt doorvertaald.
• Service- of prestatie-indicatoren zijn vastgesteld om te kunnen bepalen of de dienstverleningsambities worden behaald en zijn openbaar beschikbaar op de website.
• Twee keer per jaar worden de uitvoeringsplannen en indicatoren geëvalueerd: Hoe staat de gemeente ervoor en waar kan de gemeente verbeteren. Waar nodig vindt er bijsturing plaats op de ambities en uitvoeringsplannen.
• De gemeenteraad wordt twee keer per jaar actief meegenomen over de voortgang van de vastgestelde doelen en de ontwikkelopgaven.
• De aanbevelingen vanuit het Rekenkameronderzoek Dienstverlening uit 2024 zijn in 2025 opgevolgd en vanaf 2026 structureel geborgd in de lijn.

Omnichannel Dienstverlening
We verlenen in Helmond langs verschillende kanalen (telefonie post, fysiek, digitaal etc.) diensten aan onze inwoners, ondernemers, instanties en verenigingen. Kenmerkend is dat de inwoner niet altijd een naadloze klantreis kan worden aangeboden doordat de kanalen ‘los’ en gefragmenteerd naast elkaar bestaan. In 2025 worden de volgende stappen gezet in Omnichannel Dienstverlening:

Kanaal- en proces overstijgende dienstverlening

• Voor de processen klachten, meldingen en andere signalen van (on)genoegen wordt de dienstverlening, in de eerste lijn in het bijzonder, verder verbeterd en verstevigd middels de ViP-aanpak (ViP staat voor Vriendelijk Intelligent en Persoonlijk***).

Digitale/post dienstverlening

• Vanaf 1 januari 2025 is het voor inwoners en ondernemers mogelijk voor alle producten en diensten een digitale aanvraag te doen (Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer). Het implementatietraject uit 2024 heeft primair de focus om te voldoen aan deze nieuwe wetgeving. In 2025 start het vervolgtraject om de digitale aanvraagmogelijkheid te verbeteren vanuit de klantbeleving. Prioritering vindt plaats op basis van de vraag (aantallen).
• Er vindt onderzoek plaatst hoe de website aan te passen, om zo de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren, met name op aspecten als overzichtelijkheid, gebruikersgemak en de zoekfunctie. Prioritering vindt plaats op basis van de vraag (aantallen)

• In 2024 is een pilot gestart bij team Burgerzaken om de uitgaande post aan te bieden via MijnOverheid. Bij een succesvolle pilot wordt, vanaf 2025, deze mogelijkheid verder gefaseerd uitgerold in de organisatie. Bijvangst voor de organisatie is dat alle uitgaande post (fysiek en digitaal) wordt geregistreerd en er bewijslast van verzending van fysieke post mogelijk is voor bijvoorbeeld bezwaarzaken.

Telefonische dienstverlening

• Voor de top 3 van telefonische inwonersvragen heeft een procesverbetering vanuit de klantreis plaatsgevonden. Voor deze producten/diensten is de informatie op de verschillende dienstverleningskanalen verbeterd.
• De telefonische bereikbaar van de interne organisatie is verbeterd.
  In 2024 is er beleid rond de telefonische bereikbaarheid vastgesteld en zijn er met de afdelingen afspraken gemaakt om de directe bereikbaarheid voor de inwoners en ondernemers te verbeteren. In 2025 wordt er nog pro-actiever regie gevoerd om het direct doorverbinden percentage te verbeteren naar 10%.

Gastvrijheid Huis voor de Stad

• Op 9 april 2024 is het Huis voor de stad geopend met het vernieuwde gastvrijheidsconcept, zoals de ontvangst van de fysieke bezoekers door de medewerker gastontvangst. Eind 2024 vindt er een evaluatie plaats over gastvrijheid. De verbeterpunten uit deze evaluatie worden in 2025 verder uitgewerkt en waar mogelijk verbeterd.

Opvang paspoortpiek
Vanaf 2024 is ook in Helmond sprake van een paspoortenpiek. In 2014 is de geldigheidsduur van de reisdocumenten verlengd van 5 naar 10 jaar. Daardoor zal vanaf 2024 voor een periode van vijf jaren een piek ontstaan in het aanvragen van nieuwe paspoorten en identiteitskaarten. De piek ontstaat vanwege het einde van de zogenaamde paspoortendip. Vanaf 2028 zal er naar verwachting weer een daling optreden in het aantal verlopen documenten.

Om onze inwoners tijdig nieuwe reisdocumenten te kunnen laten aanvragen, zijn tijdelijk extra medewerkers nodig. In de programmabegroting 2024-2027 is al uitgegaan van een benodigde extra capaciteit van 2 fte voor deze 4 jaren. Inmiddels is vastgesteld, dat 2 fte extra nodig is. De totale kosten voor deze extra 2 fte in 2025-2028 bedragen ongeveer € 156.000.

Verbetering voorzieningen/ veiligheid/ dienstverlening
De nieuwe huisvesting biedt betere voorzieningen voor inwoners en gebruikers waaronder een veilige verblijf- en (hybride) werkplek. De eenmalige kosten van deze voorzieningen en bijbehorende systemen waren onderdeel van het beschikbaar gestelde budget. De structurele onderhoudskosten zijn nog niet opgenomen in de exploitatiebudgetten en worden bij deze opgenomen. Het gaat om € 150.000 structureel vanaf 2025.

Autonome ontwikkelingen

Specificatie per hoofdproduct
In onderstaande tabel is voor dit thema een specificatie van de hoofdproducten opgenomen. (inclusief mutaties op de reserves)